如何做好新形势下离退休干部的服务管理工作

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目前，我国老龄工作正步入一个关键时期，离退休老干部工作的好坏，关系到我国国民经济的长远发展，关系到我国全国实现小康社会目标的实现，老干部工作如何紧紧围绕老干部“高龄、高发病”出现的新情况、新问题认真研究探索，积极改革创新，以高度的政治责任感和满腔热情做好老干部工作，是摆在我们面前的重要课题，是我们离退休干部服务管理者所要认真去做、去思考的。

1 离退休干部简况

离退休干部是我国特殊时期的特殊群体，是新中国建设以来各方面的重要工作和管理力量，这个群体对国民经济建设和发展立作出了不可磨灭的贡献。退休干部现年龄差距很大，年龄大的现已进入多病时期，年龄轻的现在还在为社会作贡献，这个群体从建国初期到现在，为我国的科技建设、经济建设、国防建设等一系列领域作出了重要贡献，使我国的面貌发生了天翻地覆的变化。对退休干部这个群体，我们不能把他们遗忘，要让他们感受到祖国企业始终关心着他们、始终注视着他们，要给他们一个享受晚年快乐生活的平台，让他们享受到所应享受到的服务待遇。

2 离退休干部服务管理模式的思考

2.1 单位服务管理的方式方法

单位的服务管理是离退休干部学习与活动的主体，也是离退休干部被服务的主力军，因为离退休干部在原单位工作许多年，有的甚至一辈子在原单位工作，他们对原单位有着深厚的感情，始终关心和注视着原单位的情况，对原单位的发展和未来一直给予高度的重视，可以说，他们对原单位的依赖性比较大，需要原单位服务管理的愿望贯穿始终。

现在离退休干部年龄比较大，身体健康状况已下降，特别是离休干部，他们对生活质量要求不高，比较看重单位对他们的服务与关心，每当单位组织重要会议、重要活动邀请他们参加时，他们会很开心，更并且流露出自豪感、被尊重感。在退休干部这个群体中，有一少部分人文化层次较高，对社会的发展和了解比较深刻，对一些问题有独特的想法、见解和建议，对单位的服务管理有一种较高的期望；另有一部分人，他们已进入高龄期，虽然有自己的想法与要求，但力不从心，只是希望单位能对他们经常关心与交流；还有一部分人，年龄适中，他们愿意积极参加单位组织的学习与活动，一切活动都愿意参加。

针对离退休干部这些情况，笔者认为：单位的服务管理是离退休干部晚年生活的源泉，也是他们与原单位进行沟通的桥梁，这种服务管理是不可或缺的，是必须长期存在与使用的。

2.2 社区服务管理的方式方法

利用社区资源做好离退休干部服务工作，是离退休干部服务管理工作的重要内容，是做好新形势下离退休干部工作的有效途径。在保持原有的单位服务关系和管理关系的基础上充分发挥社区的作用，方便离退休干部就近学习、活动、得到关心照顾、发挥作用，为离退休干部老有所养、老有所医、老有所教、老有所学、老有所乐、老有所为创造好的环境和条件。

社区对离退休干部服务管理是单位管理的补充，具有单位不可替代和无法做到的作用。因此要充分发挥和利用社区的资源，通过各种形式使离退休干部在社区第一时间了解党的方针政策、国际国内的形势以及社区情况，使他们在社区感到和在单位一样被重视。

2.3 社会服务管理的方式方法

对离休干部这个群体来说，他们比大熊猫都珍贵，大熊猫在人们的保护下可以不断繁殖，而离休干部这个群体是特殊时期、特殊时段的特定群体，没有再生资源，对离休干部的服务与关怀是全社会的共同的责任和义务，要让全社会知道，对离退休干部的服务是没有止境的，与其等到若干年后由于我们的不作为或少作为而深深感到后悔，还不如现在发动全社会的资源，更好地为离休干部服务。

现离退休干部普遍住家离单位较远，他们要到单位参加活动很不方便，到社区活动又不能满足他们的兴趣和爱好，交流的对象又少，所以往往还是往单位跑，对单位只能是依赖。因此建议全社会各单位的活动场所对离退休干部全开放，不管他们是不是本单位的，都要满腔热情，热心服务，针对不同的人提供不同的个性化服务，方便他们就近活动。

3 对今后离退休干部服务管理的建议

为了更好地为离退休干部服务，我们要统一认识，增强服务意识，提供优良的个性化服务，满足离退休干部的需要，也使离退休干部普遍认可我们的服务管理。建议从下面几点进行设想、考虑和思考。

3.1 从资源上进行整合设想

离退休干部有一个特点，他们喜欢聚在一起聊聊天、打牌下棋、看书看报、棋琴书画等等，而这些都需要有一个好的活动场所，如果这些只靠一个单位去做是不够的，需要全社会活动场所的资源为离退休干部开放，为离退休干部服务。

为什么只靠一个单位的活动场所不够呢?调查中发现，有的单位离退休干部人数比较少，再加上有些离退休干部由于种种原因不能参加单位的学习与活动，而他们单位的活动场所比较大、比较全面，这些活动场所使用率比较低；而有的单位情况与他们的情况正好相反，是人数多活动场所小。针对这种情况，有必要进行活动场所的整合，进行必要的互补，让这些资源发挥最大的作用，充分发挥这些活动场所的使用率，让离退休干部能就近参加学习与活动，这样既解决了离退休干部喜欢聚在一起的愿望，也使离退休干部能就近参加学习与活动。要具备这种愿望就必须要有全社会是一家的思想，各单位的活动场所要对全社会的离退休干部真正开放，让他们感受到无论到哪家单位活动场所，都备感亲切，真正使离退休干部有一个快乐的晚年活动场所。

3.2 从服务上进行周到考虑

随着老干部高龄化，很多离休干部已不能经常到单位参加学习与活动。为照顾好、服务好离退休干部，让离退休干部舒心地居家养老，就近参加社区学习与活动、就近得到关心与照顾的方式是必须的。因此，单位与社区联手，针对不同的人，在服务上采取必要的个性化考虑，帮助离退休干部解决生活中碰到的难题。

在学习活动中，由于离退休干部年事已高，有些离退休干部因身体原因不能到公司和社区参加学习与活动，但这些离退休干部又时时牵挂公司单位和社区的情况。针对离退休干部这种情况，建议单位和

入党积极分子如何认识服务与管理的关系

经过长期营销实践，美国服务问题专家建立了一个差距分析模型，专门用来分析质量问题的根源。

服务质量差距：

首先，模型说明了服务质量是如何形成的。模型的上半部涉及与顾客有关的现象。期望的服务是顾客的实际经历、个人需求以及口碑沟通的函数。另外，也受到企业营销沟通活动的影响。

实际经历的服务，在模型中称为感知的服务，它是一系列内部决策和内部活动的结果。在服务交易发生时，管理者对顾客期望的认识，对确定组织所遵循的服务质量标准起到指导作用。

当然，顾客亲身经历的服务交易和生产过程是作为一个与服务生产过程有关的质量因素，生产过程实施的技术措施是一个与服务生产的产出有关的质量因素。

分析和设计服务质量时，这个基本框架说明了必须考虑哪些步骤，然后查出问题的根源。要素之间有五种差异，也就是所谓的质量差距。质量差距是由质量管理前后不一致造成的。最主要的差距是期望服务和感知（实际经历）服务差距（差距5），五个差距以及它们造成的结果和产生的原因分述如下：

（1）管理者认识的差距（差距1）

这个差距指管理者对期望质量的感觉不明确。产生的原因有：

对市场研究和需求分析的信息不准确；对期望的解释信息不准确；没有需求分析；从企业与顾客联系的层次向管理者传递的信息失真或丧失；臃肿的组织层次阻碍或改变了在顾客联系中所产生的信息。　（2）质量标准差距（差距2）

这一差距指服务质量标准与管理者对质量期望的认识不一致。原因如下：

计划失误或计划过程不够充分；计划管理混乱；组织无明确目标；服务质量的计划得不到最高管理层的支持。　第一个差距的大小决定计划的成功与否。但是，即使在顾客期望的信息充分和正确的情况下，质量标准的实施计划也会失败。出现这种情况的原因是，最高管理层没有保证服务质量的实现。质量没有被赋予最高优先权。治疗的措施自然是改变优先权的排列。今天，在服务竞争中，顾客感知的服务质量是成功的关键因素，因此在管理清单上把质量排在前列是非常必要的。

总之，服务生产者和管理者对服务质量达成共识，缩小质量标准差距，远要比任何严格的目标和计划过程重要得多。

（3）服务交易差距（差距3）

这一差距指在服务生产和交易过程中员工的行为不符合质量标准，它是因为：

标准太复杂或太苛刻；员工对标准有不同意见，例如一流服务质量可以有不同的行为；标准与现有的企业文化发生冲突；服务生产管理混乱；内部营销不充分或根本不开展内部营销；技术和系统没有按照标准为工作提供便利。　可能出现的问题是多种多样的，通常引起服务交易差距的原因是错综复杂的，很少只有一个原因在单独起作用，因此治疗措施不是那么简单。差距原因粗略分为三类：管理和监督；职员对标准规则的认识和对顾客需要的认识；缺少生产系统和技术的支持。

（4）营销沟通的差距（差距4）

这一差距指营销沟通行为所做出的承诺与实际提供的服务不一致。产生的原因是：

营销沟通计划与服务生产没统一；传统的市场营销和服务生产之间缺乏协作；营销沟通活动提出一些标准，但组织却不能按照这些标准完成工作；有故意夸大其辞，承诺太多的倾向。　引起这一差距的原因可分为两类：

一是外部营销沟通的计划与执行没有和服务生产统一起来；二是在广告等营销沟通过程中往往存在承诺过多的倾向。　在第一种情况下，治疗措施是建立一种使外部营销沟通活动的计划和执行与服务生产统一起来的制度。例如，至少每个重大活动应该与服务生产行为协调起来，达到两个目标：

第一，市场沟通中的承诺要更加准确和符合实际；第二，外部营销活动中做出的承诺能够做到言出必行，避免夸夸其谈所产生的副作用。在第二种情况下，由于营销沟通存在滥用“最高级的毛病”，所以只能通过完善营销沟通的计划加以解决。治疗措施可能是更加完善的计划程序，不过管理上严密监督也很有帮助。　（5）感知服务质量差距（差距5）

这一差距指感知或经历的服务与期望的服务不一样，它会导致以下后果：

消极的质量评价（劣质）和质量问题；口碑不佳；对公司形象的消极影响；丧失业务。　第五个差距也有可能产生积极的结果，它可能导致相符的质量或过高的质量。感知服务差距产生的原因可能是本部分讨论的众多原因中的一个或者是它们的组合。当然，也有可能是其他未被提到的因素。

差距分析模型指导管理者发现引发质量问题的根源，并寻找适当的消除差距的措施。差距分析是一种直接有效的工具，它可以发现服务提供者与顾客对服务观念存在的差异。明确这些差距是制定战略、战术以及保证期望质量和现实质量一致的理论基础。这会使顾客给予质量积极评价，提高顾客满意程度。 质量的四个来源，即设计、生产、交易与顾客的关系——这些方面的管理方法也影响着顾客感知的质量。服务的技术质量与买卖双方有关的职能质量都会受到这些因素的影响。

产品或服务的设计影响着技术质量。这是职能质量的一个来源。例如，顾客或潜在的顾客可能参与设计过程。这可以改进技术质量，但对职能质量也有影响。顾客会认为卖主对他们非常重视，能够尽力解决他们的问题。这就是相互作用过程中职能质量的作用。

就服务业而言，生产是重量的一个来源，产出的技术质量是全部生产过程的结果。参与到这个过程中的顾客可以观察到大部分过程。于是买卖双方的相互作用就产生了。生产对职能质量也有影响，这对制造业亦是如此。当然，生产还决定着技术质量。然而，顾客可能只是偶然地接触生产过程，例如生产设备和生产过程可能向顾客演示。顾客与生产、生产资源、生产设备、生产过程的相互作用的认识方式对职能质量产生一定的影响。

同时，在许多情况下很难区分交易和生产。交易或多或少全部生产过程的一部分。因而上面提到的有关生产质量的各个方面也适用于服务业的交易。对产品制造企业来说，交易可以形成一个独立的职能，当然，交易的结果是买者得到了产品。这样，顾客通过产品的交易感受到了产品的技术质量。除此之外，还有与过程有关的因素即交易的方式。

最后，买卖双方的关系在制造行业和服务行业都是质量形成的原因，这种关系对质量的影响主要是与职能过程方面有关。职员在与顾客关系中越是具有顾客意识和服务导向，买卖关系对质量的影响就越有利。

顾客对质量的期望是在自己经历企业所提供服务之前。顾客对企业的形象可以有多种认识，它对质量的作用就像一个过滤器。一个声誉良好的形象是一个遮掩物，即使有一些消极的形象，它们也不会显得那么突出。顾客感知的质量是对期望和实际经历比较的结果，它必须考虑组织的形象问题。

管理者必须研究和理解企业各种职能对质量的影响。质量来源涉及方方面面，生产只是其中之一。在设计、生产、交易中以及计划和管理组织中参与买卖交易的员工，对技术和职能两方面都不能顾此失彼。

质量是顾客感知到的对象。质量离不开生产交易过程。质量只是在买卖双方相互作用的真实瞬间中实现。每个员工对顾客感知的质量都做出了贡献。外部营销必须与质量管理融为一体。 服务承诺亦称服务保证，是一种以顾客为尊、以顾客满意为导向，在服务产品销售前对顾客许诺若干服务项目以引起顾客的好感和兴趣，招徕顾客积极购买服务产品，并在服务活动中忠实履行承诺的制度和营销行为。

服务承诺通常对服务的下述内容进行承诺：

服务质量的保证；服务时限的保证；服务附加值的保证；服务满意度的保证等。　企业常常进行的服务承诺如：

顾客只要不满意，无论何种原因，都可以全额退款。误点绝不超过5分钟，否则退钱（交通企业）。存取款只用一分钟，保证不延误时间。　服务承诺制的实行有利于企业提高服务质量，满足消费者需求并令其满意，改善企业自身的形象。承诺服务的优化设计顾客满意引发的经营革命触及行销导向、社会性导向两个层次，将触角深入而广泛伸入市场及整个社会，企图透过种种努力，掌握顾客爱好、市场需求这种由微而巨、抽象而复杂的层次。在美国的罕普顿连锁旅馆，尽管1993年全部退款高达110万美元，但罕普顿连锁旅馆的大胆保证，却为他们带来了1100万美元的额外收入。我们可看出，服务程度直接影响着一个企业的成功和失败，而服务保证能落到实处就会拥有顾客的信任，同时，企业也会获得意想不到的收入。

实行服务承诺制可以采取以下措施：

⑴制订高标准。可以是无条件的满意度保证，也可以针对例如运送时间等的单项服务，提供商标准保证，无条件保证的好处是，不论时间如何变化，顾客所期待的与实际得到的服务都能保持一致。

⑵不惜付出相当的赔偿代价。不管提出什么保证，赔偿代价都要有相当的意义，才能吸引心存不满的顾客主动前来抱怨、有效地挽回失望的顾客，刺激企业记取失败的教训。不痛不痒的保证，等于没有保证。

⑶特别情况特别处理。美国波士顿一家餐厅的员工，在客人食物中毒之后，拿着免费餐券要补偿对方，结果严重得罪了客人。可想而知，餐厅如果还想跟这些火冒三丈的客人重修旧好，需要的当然是比免费餐券更有意义的东西，这时，应随时通知较高层次的主管出面处理，他们一方面可采取适当措施，更可以借此机会，实际了解顾客所遭受的不幸。

⑷提供简洁的保证。企业的服务保证，必须言简意赅，让顾客一看便知。

⑸简化顾客申诉的程序。提供服务要多花一些心思与代价，尽量减少申诉过程的不便，才不致既流失顾客，又失去从申诉中学习改善的机会。

⑹将服务满意度列入企业发展的经济指标。在现代服务营销活动中，由于人们的价值观、时间观念的进步，企业推行服务承诺的必要性更强烈，顾客对企业推行服务承诺的期待也更强烈，服务承诺成为企业提高服务质量不可分割的组成部分。

入党积极分子的培养、考察和管理

二、入党积极分子的培养、考察和管理

一、入党积极分子的培养

1. 确定培养人

申请人被确定为入党积极分子后,党支部即应为其确定培养联系人,对一般积极分子,可指定一名或两名正式党员负责培养,对重点积极分子要指定两名正式党员负责培养.培养联系人的主要任务是:

(1)对入党积极分子进行党的基本知识教育,提高其思想觉悟；经常找其谈心,肯定成绩,指出缺点和努力方向.

(2)了解入党积极分子的思想、工作、学习等情况和存在的问题,经常向党小组、党支部汇报有关情况,提出加强培养、教育和锻炼的意见和建议.

(3)定期填写“培养人意见”.

(4)根据入党积极分子成熟情况,及时向党支部建议将其确定为重点积极分子或年度计划发展对象.

2. 填写《入党积极分子培养考察登记表》

(1)《入党积极分子培养考察登记表》的填写

①申请人被确定为一般入党积极分子后,应填写《入党积极分子培养考察登记表》.同时,支部书记或组织委员应找被确定的入党积极分子谈话,帮助其提高认识,端正入党动机,正确对待党组织的考察,并在肯定成绩的同时指出不足及今后努力方向.

②由支部组织委员或培养人负责填写《入党积极分子培养考察登记表》第一页和第二页第一栏的有关内容.

③“培养过程中的具体表现”栏由两名培养人共同研究后,由一人执笔填写,应重点写清申请人的政治觉悟、思想品质、入党动机和工作、学习、作风等方面的优缺点,填写要做到认真负责,避免简单雷同.一般积极分子每年填写一次,重点积极分子和计划发展对象每半年填写一次,对重点积极分子和发展对象的考察培养意见应写具体,最后由两名培养人分别签名并盖章.

④“党小组意见”栏要由党小组长写清入党积极分子近一段时期内思想、工作、学习、作风等方面的优缺点,以及党小组对其成熟程度的意见,并签名盖章.

⑤“党支部意见”栏要简要写清入党积极分子的近期表现；对党小组及培养人意见的态度；并对入党积极分子进步程度作出结论；由支部书记签名盖章.

(2)《入党积极分子培养考察登记表》的管理

《入党积极分子培养考察登记表》由党支部组织委员负责归档,并督促有关责任人适时按要求填写表中相关的栏目.

入党积极分子工作调动时,党支部应将此表连同其它入党材料一并转至其所去单位党组织,以保证培养的连续性.

(3)填写《入党积极分子培养考察登记表》应注意的问题

①应用钢笔或毛笔填写,字迹要清楚.

②培养人、党小组长、党支部书记填写入党积极分子培养过程中表现情况的内容要具体、实事求是、一分为二,切忌官话套话,千人一面,不得互相抄袭,应付了事.

3. 建立入党积极分子档案

党支部要有入党积极分子名册,认真登记,并为入党积极分子分别建立档案,进行规范管理.管理工作由支部组织委员负责.要随着对入党积极分子培养教育的不断深入,逐步积累完善档案材料.一般入党积极分子档案应具备以下材料:（1）入党申请书；（2）自传；（3）思想汇报；（4）党小组推荐材料或团组织“推优”材料；（5）《入党积极分子培养考察登记表》；（6)本人向党组织交待说明有关问题的材料等.

4. 参加党内活动

党支部要为入党积极分子的成长提供接受锻炼和考验的机会.通常采取吸收入党积极分子听党课,参加讨论接收新党员的支部大会和入党宣誓仪式以及党内组织的有教育意义的其他活动等方式.也可以给他们分配一定的社会工作,并检查完成情况,在他们完成社会工作中及时给予帮助和指导.

5. 定期向党组织做思想汇报

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